Saksbehandlerne
Du finner dem stort sett overalt. Saksbehandlerne.
Du finner dem hos forsikringsselskapet ditt, i banken, overalt i det offentlige og mange andre steder.
De sitter i stab, de gjør sine daglige vurderinger og støtter seg til sitt regelverk. Regelverket skal sikre at sakene behandles på riktig måte. Etter regler som er satt opp av de som bestemmer, som har formulert reglene slik at saksbehandlerne skal behandle sakene på en bestemt måte. Men ikke nødvendigvis på det du oppfatter er en riktig måte.
Som saksbehandler trenger du egentlig ikke å inneha de helt store mentale ressursene. Det er fint om du kan memorere og i tillegg kunne slå opp i reglene og på bakgrunn av dette gjøre vedtak og formulere dette i et svar til “klienten”.
Men å prosessere, å bearbeide mer komplekse problemstillinger hvor det menneskelige element spiller inn, nei det er gjerne ikke nødvendig. Saksbehandlere er ikke rakettforskere akkurat, så for å sikre rett saksbehandling er det satt opp nevnte regelverk som skal sikre at saksbehandlerne gjør jobben sin, uten å bruke hodet noe særlig.
Ber du om at saksbehandlerne tar menneskelige hensyn eller anmoder om at de ikke ser seg blinde på regelverket, forstår de deg gjerne ikke. “Nei det går ikke an”. “Sånn har vi aldri gjort det før”.
Saksnummer, ikke menneske
De ser ikke mennesket bak situasjonen. De ser skriften, tegnene, paragrafene, papirene, saksnummerne, linje for linje på dataskjermen, bunke for bunke i arkivet.
Fra “kunde” til “sak”
Apropos “klient”. Se hvordan du går fra å bli “kunde” til en “sak” hos forsikringsselskapet ditt hvis du blir påkjørt bakfra og får whiplash. Da får du gleden av å få med saksbehandlerne å gjøre. Tenk så hyggelig det er å være trofast kunde, helt til du trenger hjelp av dem du har kjøpt en trygghetstjeneste hos. Da får du med saksbehandlerne å gjøre. Da er du ikke lenger en kunde. Da er du en “sak”…
Livredde er de for å gjøre feil. Liten medbestemmelse har de. Å skjære igjennom og ta en beslutning selv som løser et problem, nei det kan de ikke. Ber kunden om en praktisk løsning må de spørre sine overordnede. De kan ikke tenke selvstendig. Lave ambisjoner har de, og stikker så snart klokka slår fire.
Men i sitt daglige arbeid gjør de sitt til å gjøre livet ditt som kunde litt vanskeligere, litt surere, mindre smidig.
Kan noen ta noen trekk og menneskeliggjøre denne organisatoriske verkebyllen?
